為深入貫徹落實國家能源局新修訂的《12398能源監管熱線投訴處理辦法》《12398能源監管熱線舉報處理辦法》，進一步提升12398熱線投訴、舉報、申訴處理質效，近日，東北能源監管局結合工作實際，印發《國家能源局東北能源監管局12398能源監管熱線投訴、申訴、舉報處理內部管理規定（試行）》（以下簡稱《規定》）。

2025年1月1日，國家能源局新修訂的兩個辦法正式施行，對投訴舉報的受理范圍、處理程序和時限等方面提出了新的要求。東北局原有的內部管理制度已無法完全滿足新的監管工作需要，為確保新辦法在東北地區不折不扣落地見效，切實解決群眾在能源領域的“急難愁盼”問題，東北局在前期深入調研、廣泛征求意見的基礎上，由稽查處牽頭起草，在各處室的大力支持與配合下，經過三個月時間的試運行，最終出臺了該《規定》。試運行期間，該《規定》顯著提升了投訴、申訴、舉報辦理的效率與質量，取得了良好成效。

《規定》明確了局內各處室在投訴、申訴、舉報處理工作中的職責分工與協調機制，各處室統一思想、統籌推進，形成了“一盤棋”式的工作格局，實現了從受理、辦理、辦結、歸檔的全流程閉環管理。稽查處作為投訴、申訴、舉報處理的歸口管理部門，負責總體協調、監督檢查和數據統計等工作；各處室在各自職責范圍內，對具體申訴、舉報事項開展調查處理。通過“統一管理、分工協作”的工作模式，有效避免了多頭管理和責任不清的相關問題，確保每一件投訴、申訴、舉報工單都能得到及時、專業的有效處理。同時，為進一步規范工作流程，東北局配套編制了相關工作處理流程圖、調查報告和書面答復模板等一系列標準化文件，為調查處理工作人員提供了清晰、可操作的指引。另外，根據《規定》，東北局將按月通報轄區內能源企業投訴處理情況，并按季度召開工作會議，深入分析問題、交流經驗、總結得失，持續優化工作方法，不斷提升處理質效。

下一步，東北局將以《規定》的實施為契機，進一步推進投訴舉報處理工作的科學化、規范化和系統化，切實維護能源用戶的合法權益，推動能源監管工作持續走深走實，更好地服務東北區域經濟發展和人民群眾用電需求。